カスタマーハラスメントへの対応方針

はじめに

当社は、「誠意をもって人と向き合い、信頼を重ね、人が集まりつながる場を育てる」旨を経営理念に掲げ、日々の業務に取り組んでおります。
これからも、お客さまの声に真摯に耳を傾け、誠実かつ公正に対応を行うよう努めてまいります。また、一部のお客さまによるカスタマーハラスメントに対しては毅然とした適切な対応を行うことが、お客さまからの信頼にお応えすることに繋がるものと考えます。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf）に基づき、従業員等に対するお客さまによる行為のうち、以下の行為をカスタマーハラスメントと定義します。

「お客さまからのお申し出・言動のうち、当該お申し出・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、社員等の就業環境が害されるおそれがあるもの。」

カスタマーハラスメントの主な具体例は以下のとおりですが、これらに限られるものではありません。
【該当する行為例】
〇威嚇・脅迫・恫喝・強要行為
〇暴言・暴力・人格を否定する発言・個人を侮蔑する発言
〇継続的・執拗な言動
〇社会通念上受け入れられない要求
〇合理的な範囲を超える時間的拘束・場所的拘束（居座り）
〇合理的な理由のない謝罪の要求
〇従業員等に対する過度な処罰の要求
〇SNSやインターネット上での誹謗中傷
〇プライバシーの侵害
〇セクシャルハラスメント行為　　　　など

カスタマーハラスメントへの対応姿勢

カスタマーハラスメントが発生しないよう、当社ではこれまでどおり丁寧な対応に努め、カスタマーハラスメントであると判断した場合には、毅然とした対応を行います。
以上

２０２６年８月制定